Asiakaskokemus on tärkeä asia liiketoiminnan lisäksi myös terveydenhuollossa, missä yksilölliset tarpeet ja kohtaamiset vaikuttavat. Hyvä asiakaskokemus ei rajoitu pelkästään ammatilliseen hoitoon, vaan se kietoutuu moniin tekijöihin, kuten empatiaan, selkeään viestintään sekä yhdenmukaisiin toimintamalleihin ja prosesseihin.
Luottamuksen rakentaminen empatian ja asiakaslähtöisen viestinnän kautta
Yksi asiakaskokemuksen keskeisistä lähtökohdista on luottamus, mihin empaattinen ja samalla ammatillinen kohtaaminen luovat vahvan perustan. Positiivinen ja empaattinen kohtaaminen auttavat asiakasta tuntemaan olonsa arvostetuksi ja ymmärretyksi. Respectassa työntekijämme kohtaavat asiakkaan aina kuunnellen ja kokonaisvaltaisesti asiakkaan tarpeen ymmärtäen.
”Minun ja asiakaspalvelijanne välille muodostui luottamuksellinen suhde, joka edesauttoi tarpeitteni huomioimisessa. Olin erittäin tyytyväinen asioimiseen teillä sekä lopputulokseen.”
”Todella ystävällistä ja ihmisläheistä palvelua saimme äitini kanssa. Parasta oli kun työntekijä puhui suoraan äidilleni ja näki hänet ihmisenä äitini mielisairaudesta huolimatta. Asiantuntemus oli työntekijällä myös kohdallaan!”
Asiakaskokemuksen näkökulmasta viestintä on luottamuksen lisäksi yksi kulmakivistä. Kun puhutaan terveydenhuoltoalan tuotteista ja palveluista, on viestinnässä otettava huomioon asiakkaan näkökulma. On tärkeää pystyä kuvaamaan asiat niin, että asiakas ymmärtää mistä on kyse. Ei ole tarkoituksenmukaista käyttää hienoja lääketieteellisiä termejä vaan kertoa mahdollisimman selkeästi apuvälineen merkitykseen sekä pukemiseen, käyttöön ja hoitoon liittyviä asioita. Me olemme pyrkineet luomaan asiakkaille sekä painettuja käyttöopasteita, että mahdollisimman selkeitä video-ohjeita, jotta apuvälineen käyttö olisi mahdollisimman helppoa ja miellyttävää.
”Työntekijä oli uskomattoman ystävällinen, apuvälinetarve kartoitettiin perusteellisesti ja sain omaan käyttötarpeisiini soveltuvat polvituet, jotka ei olleet mittatilaus mutta sopivat kuten mittatilaus. Polvituet tulivat todella nopeasti ja niiden käyttöön opastus oli todella perusteellista. Pelkkää hyvää sanottavaa.”
Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii säännöllisyyttä ja aktiivista reagointia
Asiakaskokemuksen jatkuva parantaminen edellyttää ajantasaista ja säännöllistä mittaamista, asiakaspalautteen aktiivista analysointia ja palautteeseen reagoimista sekä vastaamista. Organisaation näkökulmasta niin positiivinen kuin negatiivinenkin palaute on arvokasta.
Me Respectassa olemme mitanneet asiakaskokemusta jo vuodesta 2017 asti ja lähetämme asiakkaillemme, niin apuvälineiden käyttäjille kuin terveydenhuoltoalan ammattilaisille, lähes 3000 kyselyä kuukaudessa. Viime aikoina olemme parantaneet asiakaskokemuskyselystä saatujen palautteiden avulla mm. tuotteiden käytön ohjaamista sekä saavutettavuutta ja tiedon helpompaa löytymistä nettisivuiltamme. Muokattujen yhteystietosivujen lisäksi olemme monipuolisen chat-palvelun kautta lisänneet sivuille helpompaa löydettävyyttä ja valmiita vastauksia yleisin kysyttyihin kysymyksiin. Olemme myös asiakkaidemme palautteisiin vastaten luoneet kuluttajaverkkokaupan helpomman saavutettavuuden mahdollistamiseksi.
Kun yhdistämme empatian, ammatillisen kohtaamisen, selkeän viestinnän ja yhtenäiset prosessit pystymme nostamaan asiakaskokemuksen seuraavalle levelille. Respectan tavoitteena on rakentaa vieläkin parempaa yksilöllisiin tarpeisiin vastaavaa inhimillistä ja ammattitaitoista asiakaspalvelua.
"Henkilökunta on hyvällä, rennolla ja ammattitaitoisella asenteella tekemässä töitä asiakkaiden hyväksi. On tosi mukavaa olla teidän asiakkaana. Kaikille terveisiä ja iloista syksyn jatkoa!”
Johanna Lahtinen
CX & Marketing Manager, Respecta
Kirjoittaja on markkinointi-, asiakaspalvelu- ja asiakaskokemuspäällikkö, jolle ihmislähtöisyys, empatia ja lantturaaste rusinoilla ovat sydämen asioita.