Oletko keskustellut kanssamme Respectan myyntipalvelun numerossa tai kysynyt jotakin Respectan chatissa? Olet tällöin keskustellut meidän Customer Care-tiimin kanssa. 9-henkinen CC-tiimi koostuu myyntipalvelusta, vuokrauspalvelusta, huoltopalvelusta ja myynnin tukipalveluista.
Maija Malliasiakas laittaa viestiä Respectan Customer Care -tiimin ylläpitämään chatiin verkkosivuilla: Veljen kunto on romahtanut eikä hän pääse sängystä ylös itsenäisesti. Voisiko Respectalla olla tilanteeseen ratkaisua?
Chat-päivystäjä Sirkku tiedustelee lisätietoja chatissa. Pystyykö veljesi kääntymään makuultaan tai istumaan? Onko käsissä voimaa?
Veli pystyy kääntymään, käsissä on voimaa, mutta istumaan ei pääse. Sirkku ehdottaa sähköistä sänkyä nousutuen tai elämänlangan kanssa Maijalle. Maija pyytää tarkempaa tarjousta hankinnasta. Sirkku välittää chat-keskustelun Customer Care-tiimin Eevalle ja toivottelee Maijalle hyvät päivänjatkot sekä tiedon, että hän saa tarkat hintatiedot sähköpostiinsa.
Eeva vastaanottaa chat-keskustelun ja aloittaa tarjouksen tekemisen. Asiakkaalle sopivat sänkymallit voisivat olla Leo tai Taurus. Näistä Taurus sopii yksityiseen kotiin hyvin ja on myös ostetuin sänkymalli Respectalla. Eeva päättää tarjota Taurus Medium-sänkyä sekä siihen sopivaa HyperFoam-patjaa. Sänky löytyykin heti varastosta toimitettavaksi, mutta patjaa ei juuri nyt ole yhtään kappaletta varastomme hyllyssä.
Eeva laittaa Respectan ostoon kyselyn siitä, milloin patjoja olisi tulossa, jotta tarjouksen laiton yhteydessä hän voi informoida asiakasta tuotteen toimitusajasta.
Vastausta odotellessaon tiedusteltava Maijalta, minkälaisessa asunnossa hänen veljensä asuu. Onko portaita, hissiä tai esimerkiksi kapeita oviaukkoja? Nämä vaikuttavat siihen, minkäkokoinen sänky asuntoon mahtuu, jos sitä täytyy siirrellä huoneesta toiseen.
Sänkyjä on kahta eri leveyttä, 80cm tai 90cm leveänä. Eeva soittaa Maijalle ja saa tarvittavat tiedot. Sänkyä ei tarvitse siirrellä, ja 90cm on parempi leveys. Huoneistossa on portaat, joten sängyn kuljetuksessa tarvitaan kaksi henkilöä.
Respectan ostolta on tullut vastaus Eevalle, että patjat saapuvat varastoon kolmen päivän päästä. Hyvä, tämä ei vaikuta häiritsevästi toimitusaikatauluihin. Tällä hetkellä niin monen tuotteen kohdalla on todella pitkät toimitusajat, joten tämä on erittäin hyvä uutinen!
Eeva tekee Maijalle sänkypakettitarjouksen, joka sisältää sängyn, patjan, nousutuen, kotiinkuljetuksen ja asennuksen sekä käyttöönotto-opastuksen. Lisäksi tehdään vielä esitteet tarjottavista tuotteista.
Maija asuu Pohjois-Pohjanmaalla. Sillä alueella sänkytoimituksista huolehtii Respectan oma tekninen henkilö Oulusta. Eeva varmistaa vielä Oulusta, että tuleva toimitus on kunnossa ja laittaa sen jälkeen tarjouksen sähköpostilla Maijalle. Tarjouksen yhteydessä Eeva ilmoittaa, että Maija voisi olla tilauksen tiimoilta yhteydessä RespectanCustomerCare-tiimin myyntipalveluun. Sieltä hän saisi varmuudella vastauksen pikaisesti arkisin klo 8-16 välisenä aikana.
Maija saa tarjouksen ja tutustuu tuotteisiin. Hänelle tulee muutamia kysymyksiä mieleen, jotka hän kirjoittaa myyntipalvelun sähköpostiin myynti@respecta.fi.
-
Onko sänkyä saatavana muun värisenä ja mitä värin vaihto maksaa?
-
Mikä on laitojen välisen raon korkeus?
Myyntipalvelun Minna aukaisee Maijan sähköpostin. Ensimmäistä kysymystä on kysyttävä Respectan tuotehallinnasta. Minna välittää jälkimmäisen kysymyksen taas Respectan Customer Caren Huoltomyyntiin, jossa Matti ottaa asian tutkittavakseen.
Matti löytääkin sängyn valmistajan ”räjäytyskuvan” ja mittatiedot, josta hän saa vastauksen Maijan kysymykseen ja vastaa Minnalle. Myös Respectan tuotehallinnasta vastataan saman päivän aikana värin vaihtoa koskevaan hintakysymykseen. Minna vastaa Maijalle.
Maija on tyytyväinen vastauksiinsa. Hän soittaa Minnalle myyntipalveluun ja tilaa sängyn veljellensä. Minna selvittää asiakkaan luottotiedot laskutusta varten ja perustaa asiakaskortin järjestelmäämme. Seuraava mahdollinen tilaus Respectalta on huomattavasti helpompi, kun taustatiedot ovat jo selvillä.
Tämän jälkeen Minna kirjaa tilauksen Respectan tilausjärjestelmään. Tilaus lähtee saman tien sähköisesti Respectan keskusvarastolle Vantaalle. Keskusvarastolta sänky, patja sekä nousutuki toimitetaan Ouluun. Toimitus kestää 1‒3 vuorokautta. Oulussa tekninen huoltohenkilö on jo sopinut Maijan ja hänen veljensä kanssa kaikille sopivan toimitusaikataulun. Sänky on pian valmiina käytettäväksi!
Asennuksen jälkeen Respectan tekninen huoltohenkilö huolehtii sängyn käytönopastuksesta Maijan veljelle sekä hänen puolisolleen. Kun sängyn toiminnot ovat hallussa, ilmoittaa huoltohenkilö Minnalle, että sänkytoimituksen saa laskuttaa. Lasku tulee yksityisasiakkaille kirjepostina.
Respectan Customer Care
-
Palvelee valtakunnallisesti asiakkaiden ja vierailijoiden kysymyksissä ja pyynnöissä Respectan verkkosivujen chatissa, sähköpostitse ja puhelimitse 8 eri paikkakunnalta
-
Tekee tiivistä yhteistyötä Respectan ajanvaraus- ja asiakaspalvelun kanssa
-
CC käsitteli vuonna 2021 keskimäärin 548 chat-keskustelua/kk, palvelunumeroihin soitettiin yhteensä yli 800 puhelua/kk ja CC:n osoitteisiin tuki sähköpostiviestejä lähes 2000 kpl/kk
-
Asiakkaiden tyytyväisyys Respectan chat palveluun on 4,84 ja reklamaatioiden hoitamisen sujuvuuteen 4,76 (asteikolla 1-5)
-
Katso yhteystietomme: https://www.respecta.fi/fi/yhteystiedot/myynti-ja-markkinointi/